Le procedure di reclamo nelle banche

Introduzione

Moltissimi istituti di credito e intermediari finanziari hanno provveduto da tempo ad aderire al cosiddetto Conciliatore Bancario Finanziario; esso fa parte dell’Associazione per la soluzione delle controversie in tema bancario, finanziario e societario, organismo che mette a disposizione strumenti di tutela importanti e fondamentali in favore dei clienti.

Le principali procedure di reclamo

Analizziamo nel dettaglio quali strumenti ha a disposizione il cliente di una banca per la sua tutela e per avanzare degli eventuali reclami. 1)Ombudsman – il Giurì bancario. Questo tipo di servizio offre una procedura gratuita di risoluzione della controversie giudiziarie alternativa rispetto al consueto ricorso al giudice, che si conclude con una decisione emessa da un collegio giudicante. Il regolamento della procedura è a completa disposizione del cliente che ne fa richiesta e può essere consultato anche sul sito internet del conciliatore bancario finanziario. Per poter avviare tale procedura, il cliente deve rivolgersi anzitutto all’ufficio reclami della banca o dell’intermediario finanziario, entro due anni dal momento in cui è stata eseguita l’operazione contestata in sede giudiziale. Il reclamo va presentato con una lettera raccomandata A/R, oppure va consegnato alla filiale dove è intrattenuto il rapporto (presso la quale sono disponibili gli appositi moduli standard), oppure ancora inoltrato tramite e-mail alla banca o all’intermediario finanziario. L’ufficio reclami deve evadere la richiesta entro i termini prestabiliti, indicati sempre nel regolamento. Nel caso in cui l’ufficio reclami della banca dia ragione al cliente, allora deve anche comunicargli i tempi tecnici entro i quali l’istituto si impegna a provvedere. Il cliente, qualora sia rimasto insoddisfatto dal ricorso all’ufficio reclami (ad esempio, perché non ha ottenuto risposta o perché la risposta è stata, in tutto o in parte, negativa, oppure perché la decisione, sebbene positiva, non è stata eseguita dalla banca o dall’intermediario finanziario), può presentare un ricorso appunto all’Ombudsman – Giurì bancario: si tratta di un organo collegiale composto da cinque membri, attivo presso il conciliatore bancario finanziario, al cui indirizzo vanno inoltrate le richieste. La presentazione va effettuata entro un anno dall’invio della contestazione all’ufficio reclami della banca o dell’intermediario finanziario, mediante una richiesta scritta, con indicazione precisa e specifica del contenuto della controversia, inviata, in maniera preferibile con lettera raccomandata A/R oppure via e-mail, allegando ogni altra notizia e documento utili. L’Ombudsman può richiedere ulteriore documentazione, ritenuta necessaria per la decisione, sia alla banca sia al cliente stesso. Le controversie per cui è competente l’Ombusman sono quelle per le quali si richiede il risarcimento di un danno non superiore a 50.000 euro (prescindendo comunque dall’importo dell’operazione).

Lo strumento della conciliazione

Il servizio della conciliazione consiste in una procedura attraverso la quale le parti tentano di pervenire ad un accordo che risolva la controversia insorta. Il regolamento della procedura è a disposizione del cliente che ne faccia richiesta e può essere consultato anche sul sito internet del conciliatore bancario finanziario. La procedura non si conclude con un giudizio, ma è volta al tentativo di raggiungere un accordo tra i soggetti coinvolti, che a tal fine sono assistiti da un altro soggetto, un conciliatore neutrale, ossia da un professionista che aiuta le parti a individuare un possibile accordo. Per attivare la procedura, l’interessato deve presentare un’istanza di conciliazione al conciliatore bancario finanziario, il cui modulo è disponibile anche sul sito internet dello stesso, versando un contributo di 30 euro per le spese di avvio del procedimento. La conciliazione, inoltre, è un procedimento volontario; una volta presentata l’istanza occorre l’adesione della controparte per avviare la procedura. L’indennità relativa alle spese di conciliazione viene versata dalle parti al conciliatore bancario finanziario, successivamente alla nomina del conciliatore stesso e al conseguente avvio della procedura. Detta indennità è rapportata a specifici scaglioni relativi al valore della lite, come previsto dalla tabella che è allegata al regolamento. Le procedure di conciliazione possono essere sostanzialmente di due tipi. 1)Procedure previste dalla legge, che ha riformato il processo societario. Le controversie oggetto di questo tipo di conciliazione devono riguardare una delle materie relative alle materie bancarie, finanziarie e societarie e possono rivestire qualsiasi valore economico. Per gestire questa procedura, il conciliatore bancario finanziario ha costituito un organismo di conciliazione che ha ottenuto dal Ministero della Giustizia l’iscrizione nel registro di detti “organismi” tenuto dallo stesso ministero. 2)Procedure informali. Tali procedure non sono disciplinate da una specifica normativa. Con questa forma di conciliazione, che non è assoggettata al decreto legislativo 5 del 2003, e che quindi non ne produce gli effetti giuridici, si tenta di risolvere la controversia attraverso un accordo di tipo transattivo, il quale assume quindi l’efficacia di un contratto. Il ricorso alla procedura di conciliazione non priva il cliente, in caso di mancato accordo, del diritto di investire della controversia l’autorità giudiziaria, oppure, se ne ricorrono i presupposti, l’Ombudsman o un arbitro (può anche consistere in un collegio arbitrale).

SIMONE RICCI